実は発刊当初から気になっていていつか読みたいなと思っていた本。
内容は結構ビギナー向けの話だったのでちょっと思ってたのと違かったなと。
自分的には知ってる内容とかが多かったのでさらっと読みました。
インタビューを成功させるための、「質問力」を上げる６つのコツ
「ターゲット」に向けて「セールスポイント」を絞り込むためのインタビューをするときの、「質問力」を高めるコツをお伝えします。それは次の６つです。
コツ ①「なぜ」「具体的に」「詳しく」を使って掘り下げる
コツ ②一般論を言わせない、その人の「事実」のみにフォーカスする（時系列に注意）
コツ ③１つの質問で聞きたいことは、１つに絞る
コツ ④明確に定義されていてわかりやすい言葉で質問をする
コツ ⑤誘導的なフレーズを省く
コツ ⑥「もし〇〇が実現できるなら?」をぶつける
上記質問の仕方で参考になったところがあるのでこの辺りはインタビューの時に意識したいです。
あと本書の中のコラムでmoment of truthの話が出てきたのですがこれはスカンジナビア航空のCEOの著書の中で顧客がスタッフと接する時間は平均15秒であり、そこが顧客満足度を左右する1番重要なポイントであったという話からマーケティング界においてもよく活用されるようになったとのことですが、、、
その後にP&Gの社長が
First MOT→店頭での7秒くらいで買うか判断している
Second MOT→利用後にリピートを判断する瞬間のこと
という話を展開したり
Googleが
Zero MOT→来店前に何買うか決めている
というもの提唱したりしてるのですが、
正直なんだか全部無理やりMOT使いたいだけに思えてしょうがないですね、、。
あくまでスカンジナビア航空の場合はスタッフと接するのは飛行機に乗る前とかだからすでに航空券を買って利用中の状況下でスタッフ対応が利用満足度を決めるということなので、購買を決定する瞬間とか意思決定は店頭に行く前だとかいうのはあくまで全てカスタマージャーニー上のポイントがどこにあるかという話なので別にMOTとかいうの使わなくてよくないかと思いました。
あと、実はこれもアレンバーグバス研究所が言っているところの行動→態度なのかなとも。
そして昔と違って今や態度を決めるポイントは多様化しているので、スタッフの対応は依然として重要な要因だけど、結局MOTって結構細分化してそうだなとも思う。
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